E-mail: [email protected]  | Tel: 06 70 44 88 102

Park Hotel - Bükfürdő

E-mail: [email protected]  | Tel: 06 70 44 88 102

STÍŽNOSTNÍ ŘÁD

STÍŽNOSTNÍ ŘÁD PARK HOTEL BÜKFÜRDŐ

PARK HOTEL BÜKFÜRDŐ
9740 Bükfürdő, Termál krt. 34.

1. VŠEOBECNÁ USTANOVENÍ

Všechny stížnosti zákazníků a přijatá opatření k jejich řešení musí být neprodleně zaznamenány v rezervačním systému pod příslušnou rezervací. Vlastník musí být písemně informován o zaznamenané stížnosti.

Stížnosti mohou hosté podávat ústně nebo písemně. Pokud je to možné, měly by být řešeny okamžitě na místě. Vedení protokolu je zákonnou povinností, proto musí být všechny ústní stížnosti okamžitě písemně zaznamenány.

Automaticky jsou jako stížnosti hodnoceny:

  • Hodnocení pod 7 body (Booking.com, szallas.hu, vlastní web)

  • U Google hodnocení 3 hvězdičky a méně

2. CÍL STÍŽNOSTNÍHO ŘÁDU

Tento řád slouží k efektivnímu řešení stížností a vyšší spokojenosti hostů.

3. ZÁKLADNÍ ZÁSADY

  • Komplexní šetření: Každá stížnost je vyšetřena nestranně a důkladně.

  • Transparentnost: Host obdrží podrobnou odpověď s návrhy řešení.

  • Odpovědnost: Všichni zaměstnanci v kontaktu s hosty jsou odpovědni za dodržování.

4. ROZSAH PLATNOSTI

  • Osobní: Všichni zaměstnanci v kontaktu s hosty.

  • Věcný: Pouze stížnosti, ne obecné dotazy.

5. DEFINICE

  • Stížnost: Jakákoli kritika služeb nebo opomenutí hotelu.

  • Stěžovatel: Každý host, který využívá služeb hotelu.

6. PODÁNÍ STÍŽNOSTI

Stížnosti lze podat:

  • Ústně: Osobně nebo telefonicky na +36 70 448 8102

  • Písemně:

    • Poštou (9740 Bükfürdő, Termál krt. 34.)

    • E-mailem ([email protected])

    • Do knihy hostů hotelu

7. LHŮTY PRO VYŘÍZENÍ

  • Písemné stížnosti: Do 30 dnů.

  • Ústní stížnosti: Okamžité řešení nebo protokol. Host obdrží kopii protokolu.

Obsah protokolu:

  • Jméno a adresa hosta

  • Datum, místo a způsob podání stížnosti

  • Podrobný popis

  • Stanovisko hotelu

  • Podpis protokolujícího a hosta

8. OCHRANA OSOBNÍCH ÚDAJŮ

Osobní údaje jsou zpracovávány v souladu s maďarským zákonem o ochraně osobních údajů (2011. CXII. törvény) a slouží pouze k řešení stížnosti.

9. DOKUMENTACE

Stížnosti jsou evidovány jednotně a uchovávány po dobu 5 let:

  • Záznamy v knize hostů

  • E-maily

  • Poštovní korespondence

10. DALŠÍ KROKY

V případě zamítnutí stížnosti nebo nedodržení lhůty se host může obrátit na:

  • Smírčí komisi Győr-Moson-Sopron
    Adresa: 9021 Győr, Szent István út 10/A
    Telefon: +36 96 520 217
    E-mail: [email protected]

  • Národní úřad pro ochranu spotřebitele (NFH)

11. INTERNÍ POKYNY

  1. Diskrétnost: Stížnosti řešit v soukromí.

  2. Klid: Poskytnout hostu prostor pro vyjádření.

  3. Empatie: Projevit porozumění, omluvit se až po potvrzení chyby.

  4. Aktivní naslouchání: Nechat hosta domluvit a dělat si poznámky.

  5. Objasnění: Pokládat otevřené otázky (Co? Kdy? Kde?).

  6. Shrnutí: Stručně zopakovat problém, aby nedošlo k nedorozumění.

  7. Omluva: U oprávněné stížnosti se upřímně omluvit.

  8. Řešení:

    • Ověřit kompetence.

    • Stanovit realistický časový rámec (raději delší než kratší).

  9. Diskrétnost: O opatřeních nehovořit před hostem.

  10. Informace: Průběžně informovat hosta.

  11. Spokojenost: Zajistit, aby byl host s řešením spokojen.

  12. Ocenění: Poděkovat hostovi a pozvat ho k další návštěvě.

Bükfürdő, 25.4.2024