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Park Hotel - Bükfürdő

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BESCHWERDEORDNUNG

BESCHWERDEORDNUNG PARK HOTEL BÜKFÜRDŐ

PARK HOTEL BÜKFÜRDŐ
9740 Bükfürdő, Termál krt. 34.

1. Allgemeine Bestimmungen

Alle Kundenbeschwerden und die zu ihrer Lösung ergriffenen Maßnahmen müssen unverzüglich im Buchungssystem unter der jeweiligen Reservierung erfasst werden. Der Eigentümer ist schriftlich über die eingetragene Beschwerde zu informieren.

Beschwerden können von Gästen mündlich oder schriftlich eingereicht werden. Beschwerden sollten vorzugsweise vor Ort behoben werden. Ein Protokoll ist gesetzlich vorgeschrieben, daher müssen alle mündlichen Beschwerden schriftlich festgehalten werden.

Automatisch als Beschwerde gewertet werden:

  • Bewertungen unter 7 Punkten (Booking.com, szallas.hu, eigene Website)

  • Google-Bewertungen mit 3 oder weniger Sternen

2. Zweck der Beschwerdeordnung

Die Beschwerdeordnung dient der effizienten Bearbeitung und höheren Zufriedenheit der Gäste.

3. Grundsätze

  • Umfassende Prüfung: Jede Beschwerde wird unparteiisch und gründlich untersucht.

  • Transparenz: Der Gast erhält eine detaillierte Antwort mit Lösungsvorschlägen.

  • Verantwortlichkeit: Alle Mitarbeiter, die Gäste kontaktieren, sind für die Einhaltung verantwortlich.

4. Geltungsbereich

  • Persönlich: Alle Mitarbeiter mit Gästekontakt.

  • Sachlich: Nur Beschwerden, keine allgemeinen Anfragen.

5. Definitionen

  • Beschwerde: Jede Kritik an Dienstleistungen oder Unterlassungen des Hotels.

  • Beschwerdeführer: Jeder Gast, der Dienstleistungen des Hotels in Anspruch genommen hat.

6. Beschwerdeeinreichung

Beschwerden können eingereicht werden:

  • Mündlich: Persönlich oder telefonisch unter +36 70 448 8102

  • Schriftlich:

    • Per Post (9740 Bükfürdő, Termál krt. 34.)

    • Per E-Mail ([email protected])

    • Im Gästebuch des Hotels

7. Bearbeitungsfristen

  • Schriftliche Beschwerden: Innerhalb von 30 Tagen.

  • Mündliche Beschwerden: Sofortige Lösung oder Protokollierung. Ein Protokoll wird dem Gast ausgehändigt.

Protokollinhalt:

  • Name und Adresse des Gastes

  • Datum, Ort und Art der Beschwerde

  • Detaillierte Beschreibung

  • Stellungnahme des Hotels

  • Unterschrift des Protokollführers und des Gastes

8. Datenschutz

Personenbezogene Daten werden gemäß dem ungarischen Datenschutzgesetz (2011. CXII. törvény) verarbeitet und nur zur Bearbeitung der Beschwerde genutzt.

9. Dokumentation

Beschwerden werden einheitlich erfasst und 5 Jahre lang aufbewahrt:

  • Gästebucheinträge

  • E-Mails

  • Post

10. Weiterführende Schritte

Bei Ablehnung der Beschwerde oder Nichteinhaltung der Frist kann der Gast sich wenden an:

  • Schlichtungsstelle Győr-Moson-Sopron
    Adresse: 9021 Győr, Szent István út 10/A
    Telefon: +36 96 520 217
    E-Mail: [email protected]

  • Nationale Verbraucherschutzbehörde (NFH)

11. Interne Richtlinien

  1. Diskretion: Beschwerden privat behandeln.

  2. Ruhe: Dem Gast Gelegenheit geben, sich in Ruhe zu äußern.

  3. Empathie: Verständnis zeigen, aber erst entschuldigen, wenn der Fehler bestätigt ist.

  4. Aktives Zuhören: Den Gast ausreden lassen und Notizen machen.

  5. Klärung: Offene Fragen stellen (Was? Wann? Wo?).

  6. Zusammenfassung: Das Problem kurz wiederholen, um Missverständnisse zu vermeiden.

  7. Entschuldigung: Bei berechtigter Beschwerde aufrichtig entschuldigen.

  8. Lösung:

    • Zuständigkeit prüfen.

    • Realistischen Zeitrahmen nennen (lieber länger als zu kurz).

  9. Diskretion: Maßnahmen nicht vor dem Gast besprechen.

  10. Information: Den Gast über den Fortschritt informieren.

  11. Zufriedenheit: Sicherstellen, dass der Gast mit der Lösung zufrieden ist.

  12. Wertschätzung: Dem Gast danken und zur Rückkehr einladen.

Bükfürdő, 25.04.2024