PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PARK HOTEL BÜKFÜRDŐ
PARK HOTEL BÜKFÜRDŐ
9740 BÜKFÜRDŐ, TERMÁL KRT. 34.
Minden ügyfélpanaszt és az azok megoldására tett intézkedéseket a foglalási rendszerben kell haladéktalanul rögzíteni az adott foglalás alatt. A foglalási rendszerben erre az aktuális információk a vendégről mező szolgál. A bejegyzett ügyfélpanaszról a tulajdonost írásban a bejegyzéssel egyidejűleg értesíteni kell. Az ügyfélpanasz az ügyfél joga.
A helyben érkező panaszokon felül minden 7 pont alatti alatti értékelést (booking.com, szallas.hu, és saját weboldal) automatikusan ügyfélpanaszként kell értékelni, és azt ki kell vizsgálni. A Google esetében a 3-as pontszám és az alatti érték számít automatikus panaszként.
A panaszokat tehetnek a vendégek szóban, írásban. Lehetőleg mielőbb mindent panaszt a helyszínen még orvosolni kell. Jegyzőkönyv meglétének biztosítása, a törvény által előírt kötelezettség a panziónkban, így minden szóbeli panaszt is azonnal lehet rögzíteni írásban a Jegyzőkönyvbe. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak is átadni.
- A panaszkezelési szabályzat célja
A szálloda vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése
érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.
- A szabályzat alapelvei
A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:
A szálloda számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a hotelünk által
nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás
keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. A Park Hotel Bükfürdő vezetősége a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására, vonatkozó intézkedésekre.
- A szabályzat hatálya
Személyi hatály
Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállodában dolgozó minden munkatársra, aki vendéggel
közvetlen kapcsolatba kerül. Ezen munkatársaknak köteles megismerni jelen szabályzat
rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
Tárgyi hatálya
A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki.
Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
- Részletes rendelkezések
A panasz:
A panasz a Park Hotel Bükfürdő szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a panzió eljárását kéri. Kérjük vendégeinket, hogy kifogásaikat közvetlenül szállodánkban, vagy a lentebb feltüntetett
elérhetőségeinken jelentsék be, s ne más szervhez, hatósághoz forduljanak.
Nem minősül panasznak, ha a vendég a hoteltől általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.
A panaszos:
Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján
fogyasztónak minősülő személy, aki a panzió szolgáltatásait igénybe vette.
A panasz bejelentésének módja:
– szóbeli panasz
– személyesen szállodánkban, címünk 9740 Bükfürdő, Termál krt. 34.
- telefonon keresztül a +3704488102-es telefonszámon
– írásbeli panasz
– postai úton (9740 Bükfürdő, Termál krt. 34.)
– elektronikus levélben ([email protected])
– Szállodánkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal
Panaszkezelési határidők
Az írásbeli panaszokat a szálloda a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja.
Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Szállodánkban a panaszos
számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is
panaszként kezelünk.
A szóbeli panaszokat a szálloda kompetens személyzete lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.
A jegyzőkönyv felvételekor a Park Hotel Bükfürdő személyzete legalább az alábbi adatokat rögzíti:
- a vendég (panaszos) neve, lakcíme,
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása,
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
- telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
A panasz kezelése
Szállodánk minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok
védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem
szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.
A panaszt benyújtó vendég adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok:
- neve
- lakcíme, székhelye, levelezési címe
- telefonszáma
- értesítés módja
- panasszal érintett szolgáltatás
- panasz leírása, oka
- panaszos igénye
- a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
- meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
- minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet.
A vendég fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van
szükség.
A panasz nyilvántartása:
A Park Hotel Bükfürdő iktatórendszere a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.
A panasz kivizsgálása:
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény
figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos
döntésekben nem vehet részt a hotel olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy
döntésben részt vett.
Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a
fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy
szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.
A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:
A szálloda a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással
ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat
jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is
ismertetni kell.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő
eredménytelen eltelte esetén a vendég a lent szereplő testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat.
Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:
A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő
eredménytelen eltelte esetén a vendég a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:
Amennyiben a panzió panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a
panaszát a panzió elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását
igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei
szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben
a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott
számára megfelelő eredményt.
A regionális szervezet elérhetősége:
Győr-Moson-Sopron Vármegyei Békéltető Testület
Elérhetőség: 9021 Győr, Szent István út 10/A
Telefon: +36 96 520 217
E-mail: [email protected]
Amennyiben a szálloda a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított
jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban
közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő
jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg
illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a megyei Kormányhivatalok
Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.
A panaszok nyilvántartása:
A hotel az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az
alábbi határidőig:
- vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig
- elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig
- postai levél esetén 5 évig
Záró rendelkezések
Hatálybalépés:
A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.
Az ügyfélpanaszok kezelésének belső szabályai a következőek:
1.) Igyekezzünk a vendégpanaszt úgy kezelni, hogy lehetőleg a ház többi vendége ne lássa!
2.) Törekedjünk, hogy a panaszos nyugodt körülmények között mondja el észrevételét!
3.) Lehetőség szerint éreztessük a vendéggel, hogy érte vagyunk!
4.) Együttérzést és sajnálatot kell tanúsítani a vendég felé, de csupán a vendég rossz hangulata miatt. Fontos, hogy amíg nem ismerjük a kifogás tényleges tartalmát, ne kérjünk elnézést, csak akkor, ha már egyértelmű, hogy mi hibáztunk.
5.) A vendéget végig kell hallgatni, amíg nem közli teljes-körűen a problémáját, eközben várhatóan csillapodik a dühe is. Fontos, hogy a panaszos vendég közlését jegyzeteljük, ezzel is kifejezzük a reklamáció fontosságát!
6.) Törekedni kell arra, hogy a vendég a lényegre vonatkozó információkat adjon, amelyet nyitott kérdésekkel tudjuk befolyásolni. (Mi történt? Kivel kapcsolatos a problémája? Hol keletkezett a probléma? Mikor történt? stb.)
7.) Foglaljuk össze tömören és lényegre törően az esetet, hogy biztosak legyünk abban, megértettük a pontos kifogást és a vendég érezze az odafigyelést. Kifejezetten fontos ez az ismétlés, nehogy valami félreértés legyen a két fél között.
8.) Amennyiben valós kifogás történt, azonnal kérjünk a szállás nevében elnézést a vendégtől! A bocsánatkérés legyen hiteles és őszinte, ne csak verbálisan fejezzük ki ezt, hanem nonverbális eszközeinkkel (testbeszéd) is! Ugyanis a formális elnézéskérés udvariatlan és bántó.
9.) A megismert eset alapján fel kell mérni a következőket:
– Jogosultak vagyunk-e panasz intézésére?
– Van-e a panasz intézéséhez hatáskörünk?
– Mennyi időbe telik a panasz kezelése?
– Milyen eljárással oldható meg a probléma?
10.) Közöljük a vendéggel a panaszkezelés ügyintézésének menetét és az ügyintézés határidejét. Fontos, hogy ezeket tartsuk is be! Alapvető szabály, hogy inkább hosszabb határidőt szabjunk az ügyintézésre, mint amennyi idő alatt megoldható az eset, mert a gyors intézkedéssel a vendég elégedettségét vívjuk ki!
11.) A panasz intézkedése soha sem történhet a vendég előtt, mindig diszkréten dolgozzunk!
12.) A panaszkezelés folyamata alatt a vendéget informálni kell tárgyszerűen!
13.) A panaszkezelés során szabályszerűen, üzletileg korrekten kell eljárni!
14.) Alapvető követelmény, hogy az intézkedéssel elégedett legyen a vendég!
15.) Meg kell erősíteni az elnézéskérést és annak kifejezését, hogy a vendég nem lett bizalmatlan a szállással szemben, valamint biztatni, hogy máskor is legyen vendége a háznak.
Bükfürdő, 2024. 04. 25.